По российским законам покупатели магазинов и клиенты, получающие услуги, имеют огромный набор прав, направленных на защиту их интересов в случае недобросовестного неправомерного поведения предпринимателей. Нужно заметить, что защита эта действительно необходима, но некоторые потребители злоупотребляют своими правами, желая получить дополнительные выгоды от сотрудничества с компаниями. Это явление приобрело настолько широкий размах, что в экономике даже возник специальный термин – борьба с потребительским экстремизмом.
Что такое потребительский экстремизм
Приведем пример – покупатель пришел в магазин, взял с полки нужный ему товар, посмотрев на ценник и убедившись, что стоимость, заявленная торговой точкой, его устраивает, а на кассе сталкивается с отказом продать вещь по указанной цене, так как работники магазина забыли или не успели поменять ценники. С точки зрения закона, покупатель полностью прав, так как информация, отображенная на ценнике, является публичной офертой, то есть предложением к заключению договора с полным принятием заявленных условий обеими сторонами, и если он решит потребовать продать ему товар по цене, на которую он ориентировался изначально, то будет совершенно прав. Другой пример – человек постоянно изучает предложения в магазинах, стремясь найти ошибку из примера выше, и покупает товары по выгодной ему цене, заставляя предпринимателей терпеть убытки.
На самом деле, с точки зрения законодательства, ничего страшного здесь нет – человек действительно имеет право оспаривать сделки, заключенные с нарушением установленных норм, например, вернуть или обменять некачественный товар. Другое дело, если потребители злоупотребляют своими правами:
- специально ищут недочеты в работе магазинов для получения выгоды;
- намеренно портят качественные вещи;
- провоцируют сотрудников торговых точек на конфликты.
Все это приводит как к убыткам, так и к крупным штрафам, накладываемым Роспотребнадзором, судами и другими органами власти. Разумеется, с потребительским экстремизмом нужно бороться.
Работа с документами
В первую очередь, речь идет о ценниках в магазинах и договорах, предлагаемых для подписания клиентам. Приведем еще один пример – в договоре об установке межкомнатных дверей предусмотрен отдельный пункт, связанный с демонтажем старых изделий и вывозом строительного мусора. Опирался предприниматель на то, что большая часть клиентов пользуется этим по умолчанию, но иногда попадаются такие потребители, которые после выполнения работ вступают в спор, требуя вернуть деньги за ненужные им услуги. С одной стороны, они не правы – невнимательно прочитали соглашение. Но иногда дело доходит даже до суда, и цель разбирательств не в том, чтобы возместить потраченные средства, а в том, чтобы получить некие компенсации, например, моральные. Выход из этой ситуации простой – все дополнительные услуги следует прописывать в отдельных соглашениях, а всем клиентам надлежит подробно рассказывать обо всех условиях договора, предлагаемого на подпись.
С ценниками в магазинах еще проще. Необходимо вовремя обновлять их и заботиться о том, чтобы работники не забывали следить за актуальными ценами, кроме того, не допускали ошибок при наполнении витрин. В некоторых случаях есть смысл ввести за неисполнение этих действий штрафы, если это позволено местными региональными законами. Впрочем, в большинстве случаев проблемой это не является – лишение премии сыграет роль взыскания, и работники впредь будут внимательнее относиться к своим обязанностям.
Экспертизы и суды
Распространенная ситуация – покупатель приобретает в магазине предмет одежды, например, обувь, носит ее около недели, после чего пытается вернуть товар, ссылаясь на право:
- обменять не подошедшую вещь надлежащего качества (срок возврата зависит от конкретного вида продукции);
- вернуть некачественный товар.
Подвох в том, что гражданский кодекс позволяет обменивать и возвращать товары надлежащего качества только в том случае, если они не использовались.
Сложность заключается в том, что продавец или администратор торговой точки не сможет точно сказать, носилась ли эта пара обуви или нет, для установления факта использования нужна сравнительно дорогая экспертиза, которая определит законность требования потребителя. И отказываться от нее нельзя, напротив, следует предложить недовольному покупателю провести проверку, и на этом этапе большинство потребителей-экстремистов отказываются от своих замыслов, так как в случае поражения придется оплатить издержки, то есть стоимость экспертизы.
Еще один возможный вариант развития событий – потребитель приносит с собой вещь, аналогичную той, которая есть на продаже в торговой точке, но с серьезным изъяном, возможно, заводским браком (разумеется, куплена она в другом месте), и просит обменять ее или вернуть деньги. Ситуация эта распространенная, и чтобы обезопасить себя от подобного, необходимо требовать у покупателя максимум информации о якобы совершенной покупке:
- чеки;
- точная дата и время приобретения;
- точная стоимость вещи в день покупки.
Если дело приходится иметь с потребителем-экстремистом, то ни на один вопрос он ответить не сможет, а чеки, разумеется, не предоставит. Как правило, большинство лжепокупателей после такого уходят, но если мошенник продолжает стоять на своем, следует предложить ему решить вопрос судебным путем.
Потребительский экстремизм – очень распространенное явление на постсоветском пространстве, и те предприниматели, которые не хотят или бояться с ним бороться, терпят крупные убытки, кроме того, теряют репутацию. Способов подавления много, но все они упираются в:
- обучение сотрудников;
- установление максимального уровня контроля над торговой точкой или офисами (например, видеонаблюдение со звукозаписью);
- внимательная и тщательная работа с документами;
- знание законов, защищающих права предпринимателей, и умение ими пользоваться.
Если руководствоваться принципами, представленными выше, то недобросовестные потребители, злоупотребляющие своими законными правами, не смогут получить выгоду за счет вашего бизнеса. Заказывайте услуги опытных юристов, они помогут разобраться в любой сложной ситуации правовым путем.